【独自】「バーカ!」カスハラ電話に「暴言吐かれるなら切らせて頂きます」ガチャ!首都高がカスハラ“切電マニュアル”「バカ野郎!」に対抗
首都高での渋滞情報やルート案内などを行う「首都高お客さまセンター」へ向けられたカスハラ音声をフジテレビが独自入手しました。
そこには「金とってんだったらそういうの全部ちゃんとやれや」「バカ野郎!聞こえてるから言ってんだろう!バーカ」といった声が記録されていました。
近年、カスハラが社会問題化する中、いまだに「聞こえるぞっつってんの」「バカ野郎!聞こえてるから言ってんだろ。聞こえるならって枕ことば入れるんじゃない」「お前大丈夫か?お前失礼なこと5回以上繰り返しているぞ、分かってるかお前?」などといった、心ない言葉を投げつけられることが多いといいます。
他にも「怒鳴ってねえだろうがよ!金払っている以上、そこらへんの管理ちゃんとやれって言ってるだろ。じゃあ、なんのために二重料金とってんだよ!」といった言葉も聞かれました。
この客は首都高で方向を間違え、もう一度乗り直した際に料金を再び支払うことに納得できず、激高。
料金所に「説明に来い」などと30分以上、理不尽な要求を繰り返しました。
こうした理不尽な要求に、首都高はある対策をとることにしました。
顧客対応を一手に担う現場で、初めてテレビカメラでの取材が許可されました。
担当者には、ひっきりなしに問い合わせが来ていました。
このお客さまセンターは、1日約1700件の問い合わせがあるということです。
担当者たちは、丁寧な対応を行う中で恐怖にさらされる場面もあるといいます。
首都高お客さまセンターの担当者は「威圧的な発言があると、オペレーターは恐怖を感じる。精神的なストレスを感じたり、電話が鳴るたびに不安を感じてしまうという声も上がっている」と話します。
このカスハラ問題解決のために、異例となる「切電マニュアル」の運用を開始しました。
一体、どのようなものなのでしょうか。
1.30分以上同じ内容を繰り返し主張する
2.要求内容が不当
3.威圧的な発言・口調
このいずれかに該当する場合、相手に理由を伝えたうえで電話を切るという運用を開始。
すると、ある変化が出たといいます。
オペレーター:
(故障車渋滞が)何時に終わるというお約束、ご案内はこちらではできかねます。
客:
お前らじゃ、何の役にも立たねえ。
オペレーター:
申し訳ありません。今の段階では…。
客:
バーカ!おい!
オペレーター:
お客さま?
客:
毎度じゃねえかよ、ほんとによ!いつもいつもよ!!!
オペレーター:
お客さま、そのように暴言を吐かれるようであれば、こちらからこれ以上のご案内ができかねます。恐れ入りますが…お電話切らせていただきます。
客:
切るぞ、バカ!
電話担当者は威圧的な発言に冷静に対応した後、電話を切りました。
首都高お客さまセンターの担当者も「『会社が社員を守ってくれると感じて安心してお客さま対応ができるようになった』やお客さま対応に恐怖心がなくなってより一層、丁寧な対応を心がけようと前向きな気持ちになれたという声がでている」と話します。
首都高によると、マニュアルが策定された2023年5月から2024年8月までに、客からの電話を途中で切ったケースは22件。
また、それがきっかけで客とのトラブルに至ったケースはないといいます。
首都高CS サステナビリティ推進部・恩田和典課長:
お客さまに対して真摯に対応するのは当たり前なんですが、それによって我が社の社員オペレーターが疲弊することはあってはならない。「会社全体で対応するから安心してくれ」そういうメッセージを送っている。
首都高は、「お客さまには真摯に丁寧な対応を続けたい」としています。
FNNプライムオンライン
https://www.fnn.jp/
26 Comments
10分にして繋がる前に音声録音、業務妨害に関しては法的措置等のガイダンス流せばへるのでは?今の時代頭とんでる人多数いるからなんかしらの強硬してくる奴もいるから。
電話ってのは離れた相手と会話する為の装置だからな
会話にならない相手と繋いでおいても回線と通話料の無駄遣いでしかない
30分も要らない、10分も要らないかも。非通知には出ないとかもルールにしたら?
このニュースとは関係無いけど、、なぜ?日本が万が一の有事で戦わない『守る』だけ!と『戦えない』意味を、、今の日本のニュース見て何となく、、なるほどなぁ、、とは思えないかな?日本だけで無く先進国や離れて安全な国々も、、離れてるから格好良くは言える、、それも考えながら近隣ニュースを見たら色々と見方が変わるかもね。
こういう電話する奴って
まともに仕事した事ないだろ?
仕事してても何かしらの
劣等感があるんだろうな。
普通の社会人なら
意見するにしても
相手に礼節を持って話すのが常識。
電話で暴言吐くなんて論外。
世間から冷めた目で見られ
笑われてる事に早く気づこうね。
直通がなく、コールセンターを通す会社は待たせている時点でイライラさせてしまうよな
絶対切られた後に
おいおい ちょっ💦❗言うてる🤣
事故があり電話がある→状況、復旧が未定でである→低能な発言をされる、、、これに対しては1度伝えてまだ続く時点で切ればいいと思います。つなげる時間が長いほど相手は自身の都合をぶつけてきますよ、でも、復旧のメドは分からないし、仕方がないに尽きると思います。
鉄道駅でも怒鳴り散らしてる奴多い
運転間隔の調整のために遅らせて出発させただけで詰め寄る奴も見たことあるし
まあ、大体こういう奴って、パワハラが常態化している企業の従業員に多いと思うと勝手に思う
カスハラされる方にも問題あるから、オペレーターでなくて、カスハラのもととなった当事者と直接話し合え。納得するまで3日でも4日でも話し合え
30分も待つ必要無いやろ
どこでもこのシステム導入すべきよ。大手通販会社で働いてるけど、このシステムあって、こっちの警告無視されたら切っていいから、かなり気持ちとしては楽
まぁ政府のせいで財務省、経団連のせいで国民にお金が無い状況で心にゆとりのある人は減るばかり、これが日本根絶しようとしてる日本の闇、そこまで分かってる奴いる?
分かって無いやつは相当やばいぜ、何でもかんでも問題行動じゃなくて問題性を見ろ、わからない奴は日本に政府に搾取されるだけ
未だにWin7使用か…
切り電のあと、その店のGoogle口コミにグチャグチャ書かれるんだろうな笑
そーいう政府の悪口はメディアは出さないから搾取されてるやつも騙されてるやつもしょーもないけど、まぁ自分次第
話のわからないバカはサービスを享受する資格はない
暴言が出た瞬間に無言で切断するのでいいと思う
0:22 近年問題になっているのではなく、問題として取り上げられるようになったの間違いではないか
馬鹿にかまっていると本当にサービスを必要としてる人に迷惑をかけるだけ
業務妨害なので切ってよし
うちにもいるんだよなぁ
会社が休みの日にわざと
電話してくる奴が
今更なんだよ、そんなの昔からやっとくべき
首都高で間違えるとか、どんだけだよw
接客だからはっきり言えないのかな…「あなたのミスから始まってますよね?」って。
いい加減どこのお店も受付も「お客様の神様扱い」をやめたらいいのにと、ずっと思ってる。
お客様は神様じゃねー!
カスハラ発言した途端、スマホが爆発すればいいのに。